課程: 培養服務意識

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培養與客戶的情感連接

培養與客戶的情感連接

課程: 培養服務意識

開始一個月試用 購買團隊方案

培養與客戶的情感連接

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還記得寶潔公司 在奧運會期間投放的關于媽媽們的廣告嗎？ 還有福爵咖啡 偷偷將圣誕樹放進隔壁老太太家的廣告嗎？ 這些廣告是超贊的廣告。 而大多數優秀的廣告都有一個共同點： 建立情感連接。 當然，有些廣告， 可能會吹噓咖啡有多香， 洗衣液洗得有多干凈。 但與其列出一堆數據， 或喊一些空洞的企業口號， 不如講一個真實的人物， 建立特別的連接。 因為作為人類， 具體的事情比抽象的概念，更能激起共鳴。 這是科學。 當我們專注于一件事情， 比如一個具體的人及處境時， 我們會動用更多感官。 我們會記住這個人的樣子、聲音， 以及他住在哪里，做了什么， 還會捕捉到他的眼神、表情、語氣 和情緒這樣的細節。 這種多感官的體驗， 會給我們留下生動、持久的記憶。 但偏偏很多公司， 還在用比較抽象的方式談論客戶。 沒有去考慮 那個需要準時送孩子去訓練的媽媽， 只是泛泛地說， 250 萬 30 到 45 歲的女性， 是家庭購買的決策者。 沒有情感連接，就很難讓人記住。 要培養服務意識， 就要清楚對真實客戶產生的具體影響。 這就是客戶畫像的用處所在。 如果工作是面向客戶的， 就選幾個最喜歡或者受自己影響最大的客戶， 寫兩句話描述自己是怎么幫助他們的。 如果工作不是直面客戶的， 那就去跟銷售或客服的同事， 聊聊真實的客戶。 要記住，要講究細節。 要包括客戶的名字、所在行業、痛點， 以及自己的公司是如何幫助解決這個痛點的。 我們有個軟件行業的客戶， 會在辦公室貼上真實客戶的海報。 海報上有照片， 還描述了客戶面臨的挑戰 和公司提供的解決方案。 我們另一個客戶利用這些信息， 創造了虛構，但很真實的客戶角色， 拿來開會用。 經常在會上提問， “這對瑪麗有什么影響？” 或者“比爾會覺得這是個好辦法嗎？” 不管是真實還是虛擬的客戶角色， 都可以用來激勵自己和團隊。 與其討論抽象的客戶群， 不如聚焦在具體的人和他們的需求上。 這不僅能給我們的思維一個抓手， 還能把團隊擰成一股繩。

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