課程: 客戶服務基礎知識

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發現客戶需求

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發現客戶需求

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了解客戶需求至關重要， 這樣你才能知道他們想要什么樣的服務。 這樣做可以避免達不到客戶期望， 并創造超出客戶期望的機會。 當然，每個客戶都不一樣。 他們有不同的性格、需求和期望。 我們要從客戶的角度來審視自己的服務， 才能了解每個客戶的獨特需求， 但這一點并不容易做到。 下面的智力題可以幫助大家理解， 我為什么這么說。 大家可以暫停視頻， 然后下載客戶視角工作表， 或者拿出一張白紙， 解答我在屏幕上給出的題目。 連接所有 9 個點。 要注意的是，手指不能離開屏幕。 如果使用工作表，就是筆尖不能離紙。 花點時間來解開這個題目。 包括我在內，大多數人第一次嘗試時， 都很難想出答案。 解決這個九點謎題的秘訣在于 跳出思維定式，就像這樣。 大多數人在解題時， 我們為客戶提供服務時， 卻沒有意識到還有其他角度。 從客戶的角度看問題。 我們以技術支持部門的工作人員為例。 她的職責可能包括幫客戶解決軟件問題、 教客戶如何預防未來的問題， 以及根據客戶反饋發現軟件漏洞。 現在，試著從客戶的角度出發， 想象他們如何看待你的工作。 技術支持分析師的客戶可能會說， 她幫助自己快速恢復工作、 充分發揮軟件功能， 充分發揮軟件功能， 并讓自己相信軟件對工作的輔助作用。 并讓自己相信軟件對工作的輔助作用。 理解客戶想要什么，并不總是那么容易。 理解客戶想要什么，并不總是那么容易。 客戶不是每次都能清楚描述自己的需求。 客戶不是每次都能清楚描述自己的需求。 每個客戶都不一樣，你不能做任何假設。 每個客戶都不一樣，你不能做任何假設。 有些客戶就是不理性。 有些客戶就是不理性。 如果你能克服這些挑戰 如果你能克服這些挑戰 并始終了解客戶的需求， 并始終了解客戶的需求， 就能提供出色的客戶服務。

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